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Quitte à devoir attendre le 16 août pour avoir la moindre évolution (saletés de catholiques), autant éviter de trimbaler mes cinquante centimètres d’iMac à travers tout le troisième arrondissement (qui n’est pas grand, mais quand même) et commander une alimentation de rechange en ligne (ce que j’aurais dû faire hier, pour avoir une chance qu’elle soit expédiée aujourd’hui, mais hier je croyais encore avoir une infime chance de trouver un magasin qui me la donne, ce tombe à l’eau pas seulement parce que je suis hermétique aux jours fériés mais aussi parce que la gentille dame qui répond au téléphone pendant que la boutique est fermée dit que “ah mais non, il faudra que vous ameniez votre machine de toute façon, on n’a pas le droit de vendre des pièces détachées” — huh ? c’est juste qu’ils ne veulent pas passer à côté des frais d’intervention, c’est ça ?) en espérant qu’Apple daigne ne pas me la facturer.

Nous avons reçu votre demande de pièce détachée Bricolage pour votre IMAC G5 ALS (20-INCH) de numéro de série […]. La ou les pièces devraient être livrées prochainement, accompagnées d’instructions d’installation.

Prochainement… oui, oui, prochainement… (“Bricolage,” c’est joli. Juste légèrement moins approprié que “DIY.” C’est pour ça que j’utilise OS X en anglais.)

Notre diagnostic initial indique que, du fait que votre réparation Bricolage sera probablement couverte par la garantie, un AppleCare Protection Plan ou un autre programme de réparation Apple, aucuns frais ne devraient vous être facturés. Pour toute question éventuelle concernant la couverture de votre réparation, nous vous contacterons par téléphone ou courrier électronique.

Probablement. Hum. Je n’aime pas ce mot, ayant lu quelque part qu’ils facturent une alimentation dans les 150 € (ben tiens, pourquoi se faire chier… enfin, c’est un peu logique vu qu’elle est faite sur mesure pour l’iMac et inclut même l’Ambient Light Sensor dont je n’ai jamais trop vu l’effet). Et, oui, bien sûr, ils ont mon numéro de carte bleue, pour pouvoir me facturer 71 € de frais si je ne renvoie pas la pièce échangée sous dix jours.

Je sais que j’ai désobéi au support technique en n’amenant pas ma machine à un agent certifié, mais, bon, je préfère rester optimiste, j’ai le Repair Extension Program pour moi, et ce n’est pas comme si je l’avais trouvée tout seul, la page pour commander une pièce de rechange, c’est le support technique en ligne qui me l’a donné. Alors, hein, bon.

Au passage, je trouve ça très bien qu’il y ait un chat web sur le site de support technique d’Apple (il faut fouiller un peu pour tomber dessus, et il est uniquement disponible en anglais — mais AppleCare est suffisamment centralisé et internationalisé pour qu’ils sachent exactement où j’en suis avec le support technique français). Mais ça serait beaucoup plus intéressant s’ils réalisaient que le support technique en ligne, au clavier, est l’outil le plus efficace qu’on puisse trouver (j’ai passé une heure en ligne avec le support technique Apple, samedi, dont 55 minutes à écouter sa respiration en attendant que le système ne boote pas et que l’Apple Hardware Test ne se termine pas ; avec un chat en ligne, un bon agent peut gérer plusieurs clients à la fois, et faire autre chose en attendant les résultats de tests) et mettre leurs meilleurs éléments sur ce front ; au lieu de ça, ils semblent être uniquement formés à chercher très vite dans la knowledge base et vous envoyer sur les bonnes pages. Ce qui est bien gentil, mais je sais faire, merci.

Enfin, d’accord, je reconnais que la plupart des gens utiliseront le chat à la place des formulaires de recherche, donc ils doivent en tenir compte. Mais, vu qu’il n’y a pas d’adresse e-mail pour le support, où est-ce que les power users sont censés aller ?

Je sais, c’est une question universelle, et tout sauf nouvelle, mais je n’ai que très rarement affaire aux supports techniques (dieu merci).